Jeste li ikada otišli na neko putovanje preko turističke agencije, a da vam nije ispunjeno sve ono što je i obećano? Bili ste nezadovoljni hotelom u koji ste smješteni? Soba vam nije imala pogled na more, trg, park…? Niste obišli sve obećane turističke atrakcije? Osjećali ste se prevareno, a turistička agencija nije imala razumijevanja za vaše primjedbe? Tražili stenaknadu štete, ali niste uspjeli nadoknaditi toliko očekivanu radost vašeg putovanja? Na koji ćete način zadovoljiti svoja uskraćena zadovoljstva?
Nema sudske prakse
Ako je suditi prema objašnjenjima Zorana Bibanovića, predsjednika Udruženja turističkih agencija (UTA) BiH, vaše žalbe ostat će „mrtvo slovo na papiru“.
-Obično pritužbe nezadovoljnih turista idu na adrese agencije kod koje je plaćen aranžman, a agencija to može prihvatiti ili ne. Obično ne prihvata. Ono što još mogu učiniti je da dođu kod nas da se mi suosjećamo s njima i da mu damo neke savjete – kazao je Bibanović za Faktor.
Nerijetko, u zemljama Evrope i svijeta nezadovoljni turisti vrlo često tuže agencije koje nisu ispunile sve što su obećale i ponudile. Međutim, prema riječima Bibanovića, naši sudovi nemaju sudske prakse niti uhodan sistem u ovakvim slučajevima i ako neko odluči potražiti „pravdu“ na sudu, to obično završi naopako.
-U Evropi se to rješava vrlo jednostavno. Kod nas to se ne rješava nikako. Ljudi se žale agencijama u kojima su uplatile aranžmane, ali to bude po onoj našoj staroj narodnoj ‘Kadija te tuži, kadija ti sudi’. Ljudi nemaju nikakve zaštite, dok država ne shvati da mora podržati osnivanje sektorskih udruženja koja će uvesti određene standarde i pravila, te napravi garanciju za mušterije kao što se to radi u regionu i Evropi – kazao je Bibanović.
Kako nam je kazao, u Evropi postoje izuzetno jaka sektorska udruženja koja imaju standarde zaštite potrošača, agencija, etičke kodekse putovanja, opće uvjete putovanja u kojima su precizirana prava svih. Prema njegovim riječima, u BiH se ne koristi svjetska ni evropska, ali ni praksa zemalja regiona.
Kada su u pitanju zakoni koji mogu zaštititi klijente agencija od neželjenih situacija, Bibanović je kazao da takvi zakoni na nivou BiH ne postoje.
-Na nivou entiteta imamo stare zakone koji to uopće ne spominju. Sadašnji federalni zakon je u obliku Prednacrta i on tek treba doći u fazu nacrta. Nama je želja da on do naredne godine bude gotov. Postoje kantonalni zakoni o turističkoj djelatnosti koji su prilično dobri – kazao je on.
Mala pomoć države
Kada je u pitanju Zakon o zaštiti potrošača BiH, Bibanović kaže da je on previše uopćen. Da bi se potrošač zaštitio, naglasio je on, potrebni su određeni sistemi i mehanizmi.
-Kako se štiti potrošač? Ako je potrošač uplatio aranžman u nekoj agenciji, ona je dužna dati određene garancije. Kome se nezadovoljni potrošač žali? Toj agenciji, naravno. Međutim, postavlja se pitanje ko arbitrira između potrošača i agencije. To pitanje nije riješeno. To se radi u sektorskim udruženjima. Lakše se osigurati na ozbiljniju policu osiguranja, nego što to može ponuditi svaka agencija pojedinačno – naglasio je Bibanović.
Kazao je da je prostor BiH podijeljen na entitete, a RS i FBIH nemaju nikakvih dodirnih tačaka, niti imaju prijedlog kako riješiti žalbe nezadovoljnih turista.
-UTABiH je dobrovoljno udruženje i postoji na papiru. Nemamo kapacitete, a sve to možemo vrlo brzo riješiti i potrebna nam je mala pomoć države – zaključio je Bibanović.
Turistički vodiči bez dana obuke
Predsjednik UTABiH kazao je za Faktor da se u našoj zemlji trenutno ukidaju polaganja ispita za turističkog vodiča i voditelja turističke poslovnice.
-To praktično znači da ove poslove može obavljati bilo ko, raditi bez obuke, standarda, pravila… U Evropi je minimalno propisana obuka za poslove turističkih vodiča i voditelja poslovnica 600 sati, a kod nas je, eto, ukidaju – istakao je Bibanović.